東莞市文化館數(shù)字服務(wù)質(zhì)量評價與改進指南
1 范圍
本文件規(guī)定了文化館數(shù)字服務(wù)質(zhì)量評價與改進的評價內(nèi)容、方式與方法、結(jié)果運用和改進等內(nèi)容。
本文件適用于文化館數(shù)字服務(wù)質(zhì)量評價與改進工作。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1 文化館數(shù)字服務(wù)滿意度
市民使用文化館數(shù)字服務(wù)平臺或接受服務(wù)后，對服務(wù)內(nèi)容的便捷性、實用性、及時性、可獲得性、可接受性等方面的心理期望和切身體驗之間的達到滿意程度的評價。
3.2 測評
針對研究對象所進行的采集資料數(shù)據(jù)、綜合測算與分析的過程。
[引用自GB/T 39045-2020中2.2]
4 服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容
4.1 民意互動
通過“文化莞家”數(shù)字服務(wù)平臺以及線下活動等意見征集渠道，開展民意互動服務(wù)，了解市民心聲，積極為市民解決訴求。
4.2 滿意度測評
4.2.1 測評步驟
4.2.1.1 確定測評方案
每年一次，一般是每年的第一季度前完成對上年度的測評。開展測評前應(yīng)制定測評方案，方案內(nèi)容可包括目的、范圍、內(nèi)容、實施步驟和時間安排等。必要時可組織論證確保方案的合理性和適用性。
4.2.1.2 確定調(diào)查抽樣范圍
滿意度測評需進行抽樣，抽樣樣本采取隨機抽樣方法。
4.2.1.3 采集數(shù)據(jù)
確定測評途徑，采集測評數(shù)據(jù)。
4.2.1.4 有效問卷篩選
受訪者對具體指標全部或部分評價，均可作為有效數(shù)據(jù)，問卷納入統(tǒng)計樣本量。對樣本偏離、存在前后矛盾、答案明細不合理的問卷應(yīng)按廢卷處理，必要時可多次采集或補充采集。
4.2.1.5 樣本大小
樣本大小計算公式如下：
n=10 + 5%N ………………………………………………（1）
式中：
n—— 樣本大小；
N —— 基數(shù)。
4.2.1.6 結(jié)果計算
分析計算滿意度測評得分（計算方法見附錄A的A.1）。
4.2.1.7 撰寫測評報告
通過分析得出真實、準確的測評結(jié)論并對其進行描述，提出相關(guān)建議，形成測評結(jié)果，以測評報告的形式呈現(xiàn)，測評報告以包括測評分值、測評對象和測評開展的情況、測評的基本結(jié)論和主要發(fā)現(xiàn)、提出對策建議、附錄說明（包含指標體系等內(nèi)容）。
4.2.2 測評途徑
滿意度測評途徑通常包括現(xiàn)場采集和非現(xiàn)場采集兩類。現(xiàn)場采集可通過面訪申請人的方式，非現(xiàn)場采集可采用電話訪問、在線調(diào)查、問卷調(diào)查、短信評價、暗訪抽查等方式。
4.2.3 指標構(gòu)成
表1 東莞市文化館數(shù)字服務(wù)公眾滿意度指標體系
5 結(jié)果運用
5.1 測評結(jié)果可用于文化館數(shù)字服務(wù)成效的參考依據(jù)。
5.2 提出服務(wù)優(yōu)化的措施，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，提升文化館數(shù)字服務(wù)滿意度。
5.3 向公眾公開滿意度，接受社會公眾監(jiān)督，促進文化館數(shù)字服務(wù)體系的不斷完備。
6 改進
6.1 應(yīng)明確相關(guān)負責人，按照監(jiān)督評價結(jié)果提出改進目標、 措施、 時限等要求。
6.2 應(yīng)定期對滿意度測評的方法、指標、程序等要素進行改進， 確保其合理性和實用性。
6.3 應(yīng)建立改進跟蹤復(fù)查機制， 實時公開和反饋復(fù)查驗證信息。
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